סקר: כמחצית מהצרכנים מעדיפים שירות אנושי על פני שירות דיגיטלי

מסקר שערכנו  עבור גלובס ובדק סוגיות בתפיסת השירות, עולה כי רק 7% מהצרכנים ציינו כי השירות הוא הפרמטר הכי חשוב להם בבואם לרכוש מוצר. אז מה הפרמטר הכי חשוב? 69% מהמשיבים שהפרמטר העיקרי הוא איכות, ורק כ-18% ציינו את המחיר, כ-5% ציינו את המיתוג כשיקול העיקרי. ומה לגבי דרכי ההתקשרות? כ-46% מהצרכנים מעדיפים לקבל שירות במענה טלפוני אנושי, ו-10% אף מעדיפים לגשת אל מרכזי השירות ולפגוש נציג שירות פנים מול פנים. הסקר מלמד כי ככל שהגיל עולה, הרצון לקבל שירות במענה אנושי עולה גם כן, ומנגד, ככל שמדובר בצרכנים הצעירים – הם יעדיפו שירות דיגיטלי. מבין כלל הצרכנים, כ-23% מעדיפים לתקשר בווטסאפ, שהוא דרך התקשורת שלנו עם העולם הן בתחום החברתי והן בכל הנוגע לעולם העבודה, כ-13.5% מעדיפים לקבל שירות באמצעות אתר האינטרנט של החברה, וכ-6% מעדיפים לשלוח אימייל. שיעור נמוך במיוחד – כ-1% בלבד – מעדיפים לקבל שירות מבוט או מתיבת שיח. כדי לוודא שהמענה האנושי והדיגיטלי במוקדים ובסניפים עומד בציפיות הצרכנים, ארגונים נעזרים במערך לקוח סמוי טלפוני ופרונטלי ובביצוע מחקרי חוויית לקוח של קבוצת גיאוקרטוגרפיה.