fbpx

לייעוץ
אישי

בלוג

סקר נוטשים

מהו סקר נוטשים ומדוע הוא כה חשוב?

ארגונים עסקיים מכל התחומים עושים שימוש במגוון כלים שיווקיים, פרסומיים ומכירתיים על מנת להגדיל את מעגל הלקוחות שלהם באופן עקבי ומתמשך, מאחר והדבר מהווה את אחד ממנועי הצמיחה המרכזיים עבורם. לצד זאת, מאחר וגיוס לקוח חדש עולה לארגון הרבה יותר מאשר שימור לקוח קיים, ניכרת גם השקעה לא מבוטלת בשימור הלקוחות הקיימים, וזאת באמצעות חוויית שירות מיטבית, התאמת השירותים ו/או המוצרים לדרישות הלקוחות ו- הפעלת שלל אמצעים נוספים. יחד עם זאת, למרות כל המאמצים, לעיתים ישנם מקרים בהם לקוחות נוטשים את הארגון ועוברים לצרוך את השירותים ו/או המוצרים מארגונים או חברות מתחרות. כדי לנסות ולאתר את הסיבות לכך, נכנס לתמונה סקר נוטשים.

מטרתו של סקר נוטשים

נטישת לקוחות מהווה את אחת מנקודות התורפה המרכזיות של הארגון, שכן היא עשויה להצביע במידה מסוימת על כשל פנים ארגוני בהתנהלות מול הלקוחות, על חוסר שביעות רצון של לקוחות מהשירותים ו/או המוצרים שקיבלו, על ארגונים ו/או חברות מתחרות הנוקטות במהלכים שיווקיים משל עצמן על מנת להעביר אליהן לקוחות קיימים של הארגון ועל שלל סיבות נוספות המביאות לקוחות לנטוש את הארגון ולהפסיק את ההתקשרות עימו.

מטרתו של סקר הנוטשים הינה לאפיין מחד את תהליך הנטישה של הלקוחות, ומאידך, לזהות מבין שלל הסיבות האפשריות, את אלו אשר הביאו לבסוף את הלקוחות לקבל את ההחלטה שהם נוטשים ומפסיקים את ההתקשרות עם הארגון.

תמונה shutterstock
תמונה shutterstock

סקר הנוטשים כולל למעשה בדיקה מעמיקה שבמסגרתה נבדקים נושאים שונים הקשורים עם תהליך הנטישה, החל מהרגע בו הלקוח העלה בדעתו לסיים את ההתקשרות עם הארגון ועד לרגע בו הלקוח קיבל את ההחלטה הסופית של נטישת הארגון. בין היתר, הסקר נותן מענה למגוון שאלות כגון אלו המובאות להלן: מהם הגורמים שהביאו את הלקוח לשקול ולסיים את ההתקשרות עם הארגון? האם היו איזשהם “איתותי נטישה” שהועברו לארגון? כיצד הארגון הגיב לכך? מהן הסיבות המרכזיות הקשורות עם הנטישה בסופו של דבר (האם מדובר בסיבות הקשורות עם הארגון עצמו או סיבות חיצוניות הקשורות עם הלקוחות עצמם ו/או עם סביבת התחרות)? האם הנטישה קשורה עם חווית שירות לא נעימה או אולי עם המוצרים ו/או השירותים שסופקו ללקוח? ועוד מגוון רחב של שאלות הקשורות עם תהליך המעבר לחברה מתחרה, כמו גם שאלות שמטרתן הינה לזהות את הפעולות שבהן הארגון יכול היה לנקוט על מנת למנוע את הנטישה או לחלופין את הפעולות שבהן הארגון יכול לנקוט כעת על מנת להחזיר אל הלקוחות הנוטשים וכדומה.

בסופו של דבר, סקר נוטשים מאפשר לארגון לזהות את נקודות הכשל הטעונות שיפור בתהליכים המתבצעים מול הלקוחות הקיימים, ומטרתו הינה להוות כלי עבודה של ממש בשיפור תהליכי העבודה בארגון, מתוך מטרה לצמצם נטישת הלקוחות ככל האפשר, ולהביא לשימור לקוחות לאורך זמן.

כלים מחקריים ליצירת נאמנות וצמצום נטישת הלקוחות

כפי שניתן להבין, סקר נוטשים הינו בעל חשיבות רבה לפעילות הארגון, וביצועו באופן מעמיק ומקצועי, תוך הפקת מסקנות ותובנות אופרטיביות, עשוי להיות בעל ערך רב לארגון, ויכול להוות נדבך מרכזי בניהול הקשר מול לקוחות קיימים, מתוך מטרה לשמר לקוחות וליצור נאמנות לאורך זמן, כמו גם לצמצם למינימום האפשרי נטישה של לקוחות. לשם כך, יש לבנות את הסקר באופן ממוקד ומותאם למאפייני הארגון, פעילותו וקהלי המטרה, ולהסתמך על אנשי מקצוע המנוסים בתחום.

לקבלת פרטים נוספים על סקר נוטשים, יעדיו ומטרותיו, ולקבלת ליווי וסיוע בנושא חשוב זה, לחצו כאן או התקשרו לטלפון 03-7682222.

 

גיאוקרטוגרפיה, החטיבה לאיכות השירות וחווית הלקוח |