fbpx

לייעוץ
אישי

בלוג

סקר שביעות רצון שירות לקוחות

חשיבותו של סקר שביעות רצון לקוחות:

סקר שביעות רצון לקוחות הוא אמצעי נפוץ ביותר המאפשר לשפר את חוויית השירות של הלקוח, את תהליכי השירות והמכירה הקיימים בארגון, ואת המודלים שהחברה מפעילה בקרב אנשי השירות והמכירות שלה. קבוצת גיאוקרטוגרפיה, המחזיקה בניסיון רב שנים, גאה להוביל את תחום איכות שירות הלקוחות, שהינו בעל קשר הדוק לשימור לקוחות קיימים ולהגדלת הפעילות העסקית.

למידע נוסף לחצו כאן

כמה מילים על שביעות רצון לקוחות מהשירות

כידוע, שביעות רצונו של הלקוח מהשירות שקיבל על ידי נציגי הארגון, בין אם בפגישה פרונטלית (פנים אל פנים), בטלפון, בצ’אט אינטרנטי, דרך אתר האינטרנט או באמצעים דיגיטליים אחרים, הינה קריטית לנאמנותו לארגון ולהחלטה האם להמשיך ולקבל את שירותיו ו/או לרכוש את מוצריו. דברים אלו נכונים לגבי עסקים וארגונים בגדלים שונים ומכל המגזרים, בכל תחום והיקף פעילות. למעשה, לקוחות הארגון ושביעות רצונם הם אחד המשאבים המרכזיים להגדלת רווחיות הארגון, וכפועל יוצא מכך, מאמצים רבים מושקעים בחשיבה ובפיתוח מודלים וכלים להותירם נאמנים לחברה, שירותיה ומוצריה. יחד עם זאת, על מנת לבנות תהליכים, מודלים וכלים אפקטיביים, ובשביל להיות עם “האצבע על הדופק”, הכרחי לקבל נתונים ברורים, אמינים ומדויקים לגבי חוויית השירות של הלקוחות עצמם.

בדיוק למען מטרה זו קבוצת גיאוקרטוגרפיה מבצעת סקר שביעות רצון שירות לקוחות באמצעים שונים, המותאמים לקהל המטרה, למאפייני התרבות הארגונית וליעדים שהארגון מעוניין להשיג. כך לדוגמה, את שביעות רצון הלקוחות ניתן לבחון באמצעות מחקרים כמותיים המבוססים על סקרים מסוגים שונים, ביניהם: סקרים טלפוניים, סקרים אינטרנטיים, סקרים דיגיטליים ב- SMS, סקרי IVR וכדומה. במקרים בהם רוצים להעמיק את ההבנה לגבי רבדים שונים הקשורים עם תהליכי שירות מסוימים (בדרך כלל כאלו המזוהים על ידי המחקר הכמותי כנקודות התורפה בתהליכי השירות) ניתן להפעיל מחקרים איכותניים הכוללים: קבוצות מיקוד, ראיונות עומק וכדומה.

עוד ראוי לציין כי בשנים האחרונות מושם דגש רב על שירות הלקוחות בכלל הארגונים, מתוך הבנה שהדבר מהווה אבן דרך ביחסים שבין הארגון לבין הלקוח. בעקבות כך ההשקעה בתחום שודרגה משמעותית והוא מקבל ביטוי מרכזי בתרבות הארגונית של ארגונים רבים. מעבר לכך, גם הלקוח הממוצע מצפה כיום לשירות ברמה גבוהה יותר מבעבר, ולמעשה איכות השירות היא קריטריון חשוב במיוחד עבורו, העומד בשורה אחת עם המוצר שאותו הארגון מספק. בסופו של דבר, הבחירה בין ארגונים מתחרים המספקים שירות או מוצר דומה, תתבסס רובה ככולה על חוויית השירות, המתבטאת בין היתר ביעילות ומהירות השירות, באדיבות ואורך רוח, במידת הזמינות, עמידה בהתחייבויות, עמידה בלוחות זמנים וכן הלאה.

תמונה: שאטרסטוק
תמונה: שאטרסטוק

מגוון כלים ופתרונות

קבוצת גיאוקרטוגרפיה מבצעת מחקרים רציפים (“מתגלגלים”) ומחקרי אד-הוק לבחינת איכות השירות וחוויית הלקוח, וזאת בכל נקודות המגע של הארגון עם הלקוחות. אנו מודדים, מנתחים, מנטרים ומדווחים על הממצאים והמסקנות לגבי תהליכי השירות והמכירה תוך כדי תנועה, דבר המסייע רבות לזיהוי ושיפור נקודות חולשה, לקביעת יעדים, לניהול תחרות השירות בארגון, לזיהוי מגמות, לגיוס לקוחות חדשים, ועוד שורה ארוכה של מטרות.

המידע מועבר באמצעות מודלים המוטמעים במערכת BI (Business Intelligence), המאפשרת גישה מלאה בזמן אמת לכל ממצאי המחקר. הממצאים מוצגים באמצעות כלים חזותיים ובתצורה גרפית ידידותית למשתמש, וזאת באמצעות “דשבורד” ניהולי, המאפשר תחקור עצמאי של המשתמשים, בהתאם להיררכיה הארגונית.

לפרטים נוספים על סקר שביעות רצון לקוחות ומגוון האפשרויות העומדות בפניכם, לחצו כאן או התקשרו לטלפון 03-7682222.

גיאוקרטוגרפיה, החטיבה לאיכות השירות וחווית הלקוח |