בעולם שבו איכות השירות וחווית הלקוח כך חשובים לא תמיד יש לחברות את היכולת לזהות כשלים וגם לא חוזקות בתהליכי השירות והמכירה • כלים וגישות מחקריות מאפשרים להעמיק את ההבנה בנושא ובאמצעות כלים אופרטיביים לשיפור שירות ומדידת שביעות רצון לייצר אופטימיזציה של התהליך שעשויה להשפיע על התוצאות העסקיות.
