לקוח סמוי –
בקרת איכות לחווית השירות

כאשר מנהל מגיע לסניף או למוקד, ההתנהגות משתנה. לקוח סמוי משקף את חוויית הלקוח בזמן אמת, בלי הכנה מוקדמת ובלי הטיה של נוכחות ניהולית.

במידת האפשר ובהתאם למסגרת החוקית והאתית של הפרויקט, ניתן לשלב תיעוד תומך כמו הקלטות, תמונות או צילומי מסך.

המחיר תלוי במספר נקודות הבדיקה, סוגי הערוצים, עומק השאלון, תדירות המדידה ורמת הדיווח הנדרשת.

לרוב ניתן לקבל תמונת מצב ראשונית בתוך זמן קצר, ובהמשך דוח מסכם עם מגמות, השוואות והמלצות פעולה.

הבקרה מתאימה לכל עסק, גם לעסקים קטנים, רשתות בתחילת הדרך או ארגונים שרוצים להתחיל ממספר נקודות מגע מצומצם ולהרחיב בהמשך לתכנית בקרה רחבה יותר.

סקר שביעות רצון בוחן את תחושת הלקוח הסובייקטיבית לאחר חוויית השירות, בעוד בקרת לקוח סמוי בודקת באופן אובייקטיבי ובזמן אמת האם עובדי הסניף או המוקד פעלו לפי תסריט השירות והמכירה שהגדירה ההנהלה. השילוב בין שני הכלים — במסגרת מחקרי חוויית לקוח ואיכות השירות של קבוצת גיאוקרטוגרפיה — מאפשר להבין גם מה קרה בפועל בשטח וגם איך זה השפיע על שביעות הרצון והמכירות.

הבקרים הסמויים שלנו נבחרים בקפידה בהתאם לפרופיל דמוגרפי וצרכני התואם את קהל היעד של העסק, ועוברים תדריך מתודולוגי ספציפי לכל פרויקט. עם סיום כל בקרה, הנתונים עוברים בקרת איכות מחקרית ומוזנים אל דאשבורד ניהולי המציג ציונים בחלוקה לסניפים, מגמות לאורך זמן, השוואת ביצועים ותכנית עבודה אופרטיבית לשיפור.