ארגון גדול מתחום הקמעונאות, הציג נתוני שביעות רצון גבוהים במיוחד. לכאורה – סיפור הצלחה. אבל כשהלקוחות נשאלו עד כמה היו ממליצים על החברה לחבר או קולגה, הציון היה נמוך באופן מפתיע. הנתון הזה, מדד ה־NPS, חשף פער משמעותי בין שביעות רצון רגעית לבין נאמנות אמיתית.
הממצא הזה שינה את כל התמונה: הארגון הבין שעליו לשפר את חוויית השירות ולהתמקד בחיזוק הקשר הרגשי עם לקוחותיו.
במאמר זה נציג מהו מדד NPS, מדוע הוא אחד הכלים החשובים ביותר למדידת חוויית לקוח, וכיצד אנחנו בקבוצת גיאוקרטוגרפיה הופכים אותו מנתון מדידה פשוט לכלי אסטרטגי מבוסס נתונים שמסייע לארגונים לצמוח.
NPS- Net Promoter Score הוא מדד בינלאומי למדידת נאמנות הלקוחות ולבחינת נכונותם להמליץ על החברה, המוצר או השירות. המדד פותח בשנת 2003 על־ידי פרד רייכהֶלד (Fred Reichheld), שותף בכיר בחברת הייעוץ Bain & Company, יחד עם חברת המחקר Satmetrix. הוא נולד מתוך הצורך של ארגונים להבין לא רק כמה הלקוחות מרוצים, אלא עד כמה הם באמת נאמנים. כלומר, האם הם ימליצו לאחרים ויהפכו לשגרירים של המותג.
הרעיון היה לפשט את מדידת חוויית הלקוח לשאלה אחת שמנבאת צמיחה עסקית. רייכהֶלד הראה במחקרים כי קיים קשר ישיר בין שיעור הלקוחות הממליצים (Promoters) לבין רווחיות וצמיחה לאורך זמן. מאז הפך המדד לאחד הכלים המרכזיים בעולם הניהול והשיווק, ומשמש חברות מהמובילות בעולם – מ־Apple ועד Amazon – למדידת חוויית הלקוח ונאמנות המותג.
השאלה במדד זה היא ישירה ופשוטה: "עד כמה היית ממליץ/ה עלינו לחבר או קולגה?"
לשם כך הלקוח עונה בסולם של 0 עד 10, וכך נחלקים הנשאלים לשלוש קבוצות:
מדד NPS נותן לארגונים תמונה ממוקדת וברורה של מערכת היחסים עם לקוחותיהם. מדובר בכלי פשוט למדידה, אך בעל עוצמה אסטרטגית לניהול ושיפור חוויית הלקוח.
חברות שמודדות NPS באופן עקבי מצליחות לשפר את שביעות הרצון, להעמיק את נאמנות הלקוחות ולחזק את המותג שלהן לאורך זמן.
נוסחת החישוב של מדד NPS היא פשוטה להבנה ויישום:
% מקדמים – % מבקרים = NPS
לדוגמה, אם 60% מהלקוחות הם מקדמים ו־20% מבקרים –
הציון הוא NPS = 60 – 20 = 40.
המדד נע בין -100 ל־+100, כאשר:
אחרי יותר משלושה עשורים של מחקר ואלפי פרויקטים עסקיים וציבוריים, למדנו דבר אחד ברור: מספר לבדו לעולם אינו מספר את כל הסיפור.
כאשר אנחנו מודדים NPS, אנחנו משלבים:
גישה זו מאפשרת לנו לזהות דפוסים נסתרים. למשל, מדוע לקוחות באזורים מסוימים נוטים להיות פחות נאמנים, או אילו תכונות של המוצר משפיעות יותר מכל על ההמלצה. למעשה, אנחנו לא מסתפקים בציון. אנחנו הופכים את המדד למפת דרכים – כלי אסטרטגי שמכוון את ההנהלה להחלטות מדויקות.
הבנה של מה הציון הנוכחי של הארגון מאפשר לגזור יעדים קדימה ולהגדיר מהו הציון אליו אנחנו שואפים. מדידה עקבית של ה- NPS תשקף לנו את המגמה של נאמנות הלקוחות ומה עלינו לעשות כדי לשפר את הציון לאורך זמן.
נאמר שאתם חברה בתחום השירותים הפיננסיים, והציון הראשוני שלכם במדד NPS היה נמוך יחסית. ניתוח עומק גילה כי ללקוחות לא היו תלונות על השירות, אלא על חוסר שקיפות במידע. שינוי קטן בניסוח ההודעות ללקוחות, יחד עם שיפור בתהליך התמיכה, העלה את המדד באופן משמעותי נקודות בתוך חודשים ספורים.
המסקנה חד־משמעית: כשמבינים את סיבת הציון, אפשר לשנות מציאות.
בדרך כלל כשבוע עד שבועיים, בהתאם לגודל המדגם ושיטת האיסוף.
מומלץ למדוד אחת לרבעון כדי לזהות מגמות ולנטר שינויי תחושה אצל הלקוחות.
בהחלט. המדד גמיש ומאפשר התאמה מדויקת גם לעסקים קטנים ובינוניים.
אנחנו לא מסתפקים בציון. אנו מספקים ניתוח עומק, פרשנות עסקית, והמלצות אופרטיביות לשיפור אמיתי.
כשמדברים על מדידת נאמנות לקוחות באמצעות מדד NPS, חשוב לזכור שהמספר לבדו לא מספר את כל הסיפור. הערך האמיתי של המדידה טמון באופן שבו מפרשים את הנתונים – ובעיקר, איך מיישמים אותם בתוך הארגון. בגיאוקרטוגרפיה אנחנו משלבים בין מחקר אמפירי, מתודולוגיה מדויקת וניסיון של יותר משלושה עשורים בעולם מחקרי השוק, חוויית הלקוח ונאמנות המותג, כדי לעזור לארגונים לראות את התמונה המלאה: להבין מה באמת מרגישים וחושבים הלקוחות – ולדעת איך לפעול בהתאם.
הצוות שלנו, הכולל חוקרים בכירים מתחומי הכלכלה, הפסיכולוגיה, הגיאוגרפיה ומדעי החברה, מפעיל מערך סקרים עצמאי (In-House) הכולל מוקד טלפוני, סקרים דיגיטליים וראיונות עומק. אנו עושים שימוש במודלים ייחודיים שפותחו ע"י פרופ’ אבי דגני וד"ר רינה דגני – מודלים המשלבים בין הבנה מדעית עמוקה לניסיון יישומי רב שנים.
מדד NPS הוא הרבה יותר ממספר – הוא מד חום רגשי של מערכת היחסים שבין הארגון ללקוחותיו. בגיאוקרטוגרפיה אנחנו לא מסתפקים במדידה; אנחנו עוזרים לארגונים להבין את המשמעות שמאחורי הנתונים, לשפר את חוויית הלקוח, ולתרגם אותה לצמיחה עסקית אמיתית. בזכות שילוב ייחודי של ידע מחקרי, חשיבה עסקית ויכולות אנליטיות מתקדמות, אנחנו יודעים להפוך נתונים לסיפורים – וסיפורים לצמיחה.
אם גם אתם רוצים לדעת מה באמת חושבים עליכם הלקוחות, ולבנות תהליך מחקרי שימקם את חוויית הלקוח במרכז, נשמח לעמוד לרשותכם.
לקבלת הצעת מחיר צרו עמנו קשר כאן או התקשרו לטלפון 03-7682222.
החטיבה לאיכות השירות וחווית הלקוח, גיאוקרטוגרפיה |
