המציאות העסקית בימינו היא זירת מלחמה תחרותית ואכזרית. עסקים נדרשים להסתגל במהירות לשינויים, לאמץ טכנולוגיות חדשות, להיות יצירתיים ועדכניים, להתמודד עם תחלופה מהירה של עובדים, ולספק שורה ארוכה של דרישות מצד לקוחות, ספקים, שותפים עסקיים, משקיעים ורשויות.
לא פשוט לעסק לשרוד בתנאים כאלה ולפעמים, גם חברות גדולות ומבוססות מוצאות את עצמן דורכות במקום או דועכות, כשחברה מתחרה מצליחה להשאיר אותן מאחור ואף נוגסת בנתח השוק שלהן.
התופעה קיימת גם בקרב ארגונים ועסקים גדולים שלעיתים לוקח להם זמן להגיב לשינויים הנדרשים ולהכילם על כלל זרועות הארגון ומוקדי השירות והמכירות, אך גם בארגונים ועסקים קטנים שרגישים יותר לתנודות השוק ואינם בעלי יכולת כלכלית המאפשרת גמישות תפעולית לטובת התאמה לצרכי הלקוחות.
ישנם היבטים רבים, עליהם אין לעסק שליטה, וכל שביכולתו לעשות הוא להגיב אליהם מהר וטוב ככל האפשר על מנת להמשיך לשגשג: שינויי חקיקה, מיסוי, אינפלציה, עליית מחירי חומרי גלם וכוח עבודה ועוד. אך מנגד, ישנם היבטים עליהם יש לעסק שליטה מלאה ואלו הם בדיוק המקומות שמספקים לו את ההזדמנות לקחת את העניינים לידיים, להשתפר ולהתעלות על מתחריו.
איכות השירות מהווה את אחד הפרמטרים המרכזיים, באמצעותם ארגונים ועסקים, גדולים או קטנים, יכולים לבדל את עצמם מסביבת התחרות, וכפועל יוצא מכך, להקנות לעצמם יתרון תחרותי אל מול ארגונים ועסקים המציעים מוצרים או שירותים דומים. השירות הוא מרכיב מרכזי בחוויית הלקוח, אשר משפיע במידה רבה על הסיכוי שלקוח קיים יהפוך ללקוח חוזר ונאמן, ואף יהפוך לשגריר של הארגון וימליץ על המוצר או השירות לאחרים.
ללקוחות שונים יש העדפות שונות או צרכים שונים, ושירות שייתפס כמצוין על ידי לקוח אחד, עלול להיתפס כבינוני על ידי לקוח אחר. לכן, כדי להצליח לגבש נהלי עבודה ושירות שישביעו את רצונם של כלל לקוחות הארגון, נדרשת עבודת מחקר ואיסוף מידע לגבי הצרכים או ההעדפות הקשורות עם צריכת השירות אותו הם מקבלים.
את נתוני המחקר הגולמיים יש לכמת ולנתח, כדי שניתן יהיה להפיק מהם מסקנות רלוונטיות, ובהתאם לערוך שינויים או עדכונים בתהליכי ונהלי העבודה של הארגון, מתוך מטרה למקסם את השירות הניתן ללקוחות.
כשניגשים לתהליך שכזה, חשוב לקחת בחשבון את כל נקודות הממשק של הלקוח עם העסק: חנות פיזית, שירות טלפוני, שירות אינטרנטי, מוקד תמיכה, גורם מקצועי שמגיע אל בית הלקוח או כל ממשק אחר.
לאחר אפיון התהליך וגיבוש נהלי העבודה, קיימת חשיבות מכרעת למעקב שוטף אחר ביצועי הארגון, על מנת לוודא שנציגי השירות או המכירה של הארגון או לחלופין בעלי תפקידים אחרים העומדים בחזית הארגון, אכן מקיימים את תהליכי השירות הנדרשים.
קיים מגוון רחב של שיטות וכלי מחקר לבחינת ביצועי הארגון, ביניהם: ראיונות עומק, קבוצות מיקוד, סקרים טלפוניים או אינטרנטיים, מיפוי אנליטי ועוד, אך אחד הכלים היעילים ביותר למטרה זו, המותאם במיוחד לבחינת חוויית הלקוח, הוא הלקוח הסמוי, שמוכר גם כ"בקר סמוי".
לקוח סמוי הוא למעשה איש מקצוע מיומן ואובייקטיבי, שפונה אל העסק כלקוח, או כצופה מהצד, ובודק שורה ארוכה של משתנים הקשורים בחוויית הלקוח (תהליכי שירות, מכירה, תמיכה וכדומה), כפי שהם באים לידי ביטוי במהלך האינטראקציה שלו עם נותני השירותים.
קבוצת המחקר גיאוקרטוגרפיה, הפועלת כבר שנים רבות בתחום המחקר, בישראל ובעולם, מציעה ללקוחותיה מגוון רחב של שירותי מחקר, וזאת לגופים שונים, לרבות: רשויות, מוסדות ממשלה, יזמים, ארגונים ועסקים מכל קצוות המשק ובמגוון רחב של תחומי פעילות.
במסגרת פעילותינו, אנו מציעים שירותי לקוח סמוי כשירות בפני עצמו או כחלק ממעטפת ליווי רחבה ומקיפה לשיפור תהליכי שירות ומכירה, ממשקים פנימיים וממשקים עם גורמי חוץ, כגון: לקוחות, ספקים ושותפים עסקיים.
שירות הלקוח הסמוי ניתן לביצוע במגוון רחב של אפשרויות, כמו גם במגוון רחב של תחומי פעילות, ומבוצע על ידי סוקרים מיומנים העוברים הכשרה ייעודית בהתאם למטרות המחקר, כמו גם בהתאם למאפייני הארגון הנבדק.
המידע המתקבל מנותח על ידי צוות המומחים שלנו, מונגש באמצעות מערכות אינטרנטיות, ומעובד על ידם להמלצות מעשיות לשיפור, לשינוי ולפעולה.
אם החלטתם לקחת את העניינים לידיים ולנקוט בפעולה להגדלת הפעילות העסקית שלכם, אנו מזמינים אתכם ליצור אתנו קשר:
לפרטים נוספים וקבלת הצעת מחיר צרו עמנו קשר כאן או התקשרו לטלפון 03-7682222.
החטיבה למחקרי שיווק, פרסום ודעת קהל, גיאוקרטוגרפיה |
